المركز الإعلامي

بلدية مسقط تعقد حلقات تعريفية حول منظومة مركز الاتصالات( 1111 )

كتب : إبراهيم الحسني
تصوير : سليمان الخصيبي

انطلقت صباح أمس حلقات العمل التعريفية حول مركز الاتصالات الجديد ( 1111 )  لبلدية مسقط بمشاركة جميع موظفي مديريات ووحدات البلدية التي ترتبط مهام عملهم بالمركز خلال عدة أيام ، حيث تلقي المحاضرة سامية بنت حمد السعيدية فنية اتصالات بالمركز .

وتتطرق الحلقات التعريفية على مهام المركز وخصائصه ودوره وآلية العمل التي تخدم المواطنين ، وتقوم مهمة مركز الاتصالات على عدة خطوات ، حيث يتم في البدء استقبال البلاغ الوارد ، ويقوم الموظف المختص في المركز بفتح صفحة جديدة للبرنامج الالكتروني (الشكاوى والملاحظات ) ويتم من خلالها تعبئة الاستمارة الكترونيا وذلك بإدخال بيانات المتصل وتفاصيل الحالة وتصنيفها لأي مديرية وأي قسم ومن ثم تسجيل البلاغ وارساله لخط الدعم الثاني ( الموزع ) الذي يقوم بدوره بإيصال البلاغ للجهة المختصة ومتابعة الحالة ، وخط الدعم الثالث الذي تمثله الجهة المسؤولة عن المشكلة وتقوم بدورها بحل المشكلة وإعادة الرد على البلاغ للخط الثاني الذي يقوم في خطوة قادمة بالاتصال بصاحب البلاغ لإشعاره بحل المشكلة ومن ثم إغلاق الصفحة .

ويعتبر مركز اتصالات مسقط احدى آليات التطوير وخيارا من خيارات تحسين جودة تقديم الخدمات ونافذة تواصل بين بلدية مسقط والجمهور وفقا لأحدث آليات تم إنشاء مركز اتصالات مسقط رغبة من البلدية لضمان تقديم أفضل الخدمات للجمهور في كافة القطاعات المتعلقة بالعمل البلدي وتسهيل التواصل معها بما يتناسب مع التطور التكنولوجي , وإيجاد قاعة بيانات للخدمات المقدمة باستخدام أفضل وأحدث التقنيات التي تدعم آلية عمل مراكز الاتصالات ليمكّن اصحاب القرار في بلدية مسقط من اتخاذ القرارات المناسبة وتحديد الاولويات بما يتوافق مع رؤيتها .

قنوات التواصل

تستند عمليات مركز الاتصالات على استخدام أفضل الوسائل الحديثة بالأنظمة والتقنيات المتطورة والالكترونية لضمان الجودة العالية والخدمة المميزة. حيث تم تطبيق تصنيف مركز الاتصال أيضا على جميع الاتصالات مع العملاء في مواضيع مختلفة وتوجيهها إلى الموظفين المناسبين للتعامل مع المشكلة. وتتم متابعة مختلف الإجراءات المتخذة لإتمام العملية، وسوف ترسل نتائج الملاحظات أو الشكاوي عن طريق الفاكس أو الرسائل النصية القصيرة, أو البريد الإلكتروني أو غيرها من قنوات التواصل التي يفضلها المستفيد .

الصوت التفاعلي

الرد الصوتي التفاعلي(1111) - للتواصل عبر المكالمات الهاتفية ، حيث يمكن للمستفيد الاتصال على 1111 (الخط الساخن) والاستفادة من الخدمات التالية: الاستفسار عن حالة المعاملة ، الاستماع إلى إجراءات بعض الخدمات ، التحدث مع موظفي المركز (موظفين مؤهلين ومدربين للتعامل مع المكالمات.

ملاحظات وشكاوى

 بوابة بلدية مسقط الالكترونية – يمكن للمستفيدين تقديم الملاحظات والشكاوى من خلال بوابة بلدية مسقط الالكترونية. بإمكان العميل ملء وتقديم الاستمارة عبر الانترنت من خلال النظام. وسيتم توجيهها إلى مركز اتصالات بلدية مسقط والتي سوف تقوم بتوجيه الرسالة إلى الدائرة المختصة والتي بدورها ستقوم بمتابعة الموضوع. ومن ثم إرسال الرد للعميل عبر الوسيلة التي يفضلها مثل المكالمة الهاتفية أو الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني.

الهواتف الذكية

تطبيق الهواتف الذكية – مع إطلاق خدمة آي مسقط ، يمكن للمستخدمين إرسال الملاحظات الخاصة بهم مباشرة لمركز الاتصالات. يمكنهم أيضا إرفاق الصور والمعلومات عبر نظام تحديد المواقع العالمي مع ملاحظاتهم. وبعد ذلك سوف يتم توجيه الملاحظات لمركز الاتصالات في بلدية مسقط, حيث سيتم تنفيذ ما يلزم من المتابعة.

الرسائل النصية

الرسائل النصية القصيرة – يمكن للعميل الحصول على استجابة من بلدية مسقط من خلال الاستعلام عن حالة معاملة عبر الرسائل النصية القصيرة.

الفاكس

عن طريق الفاكس (1111) – يمكن للعملاء أيضا اختيار إرسال فاكس إلى 1111 لتقديم الشكاوى او ملاحظات أو اقتراحات ، أو لطلب الحصول على معلومات.

المحادثة الالكترونية

المحادثة الكتابية الالكترونية ( chat ): تتيح هذه الوسيلة للمستفيد التواصل مع موظفي مركز الاتصالات لتقديم أي بلاغ أو الاستفسار عن حالة معينة وذلك من خلال الدخول على الرابط الذي سيتم تدشينه قريبا على موقع بلدية مسقط ليتيح النقاش المباشر مع المختصين بالمركز .