بلدية مسقط تعرض ورقة عمل حول تجربة مركز الاتصالات ( 1111 )
• 30 خط فوري وتوجه لتوظيف 100 متخصص وإنشاء ملف خاص لكل فرد
• تشغيل أفضل قنوات التواصل الحديثة بتقنيات متطورة .
كتب : إبراهيم بن سعيد الحسني
شاركت بلدية مسقط ممثلة بمركز اتصالات مسقط ( 1111 ) صباح أمس الاثنين بورقة عمل حول تجربة مركز الاتصالات والتعريف باختصاصاته ودوره وأهميته وذلك ضمن ندوة " استراتيجيات تطوير الخدمات العامة في المؤسسات الحكومية والخاصة " التي تنظمها وزارة الخدمة المدنية بفندق قصر البستان .
وحضر لمناقشة الورقة جمع غفير من المشاركين و رؤساء الأقسام المساندة (ضباط الاتصال) للتعرف على تجربة بلدية مسقط باستحداث هذا المركز ، والتعرف على الهيكلة الإدارية والاختصاصات الفنية والتطورات الحديثة التي تخدم أنظمة الاتصالات .
وتضمنت الورقة على شرح عرض بالشرائح أعدته و قدمته سامية بنت حمد السعيدية فني اتصالات بالمركز ، تناول العرض عدة مواضيع أبرزها التعريف بمركز اتصالات مسقط عبر رقمه المجاني الجديد ( 1111 ) ودوره والخدمات والمميزات التي يقدمها للجمهور المستفيد ، وحول مستويات الهيكلة الإدارية للمركز ، ومسار سير العمل ، وقنوات التواصل ، وآليات عمل ضابط الاتصال والتحديات . كما تضمنت الحلقة على عرض إحصائيات البلاغات الواردة للمركز وتحليلها والبيانات الموجهة الى الادارات المختصة ومديريات البلدية المختلفة . كما تضمنت الحلقة تناول الخطط والرؤية المستقبلية للمركز .
وأوضح حمود بن جمعة البلوشي مشرف مركز الاتصالات أن المركز يعتبر نقلة نوعية في تقديم الخدمات البلدية من حيث التواصل مع الجمهور بالأنظمة الالكترونية الحديثة مما ينعكس ايجابا على مستوى الأداء والخدمات المقدمة .
سامية بنت حمد السعيدية/ فني اتصالات بالمركز
مراحله
وأشار البلوشي أنه تم مشروع استقبال البلاغات والملاحظات ببلدية مسقط عبر عدة مراحل ففي عام1980 كانت بدايات المركز متمثلا في الخط الساخن، ثم بدأ العمل في نوفمبر/2011م بتدشين النظام الإلكتروني ، وشهد سلسلة من التحسينات والتطويرات .إلى أن تم تدشين مركز اتصالات البلدية بحلة الجديدة رسميا في أبريل / 2012.
الأهداف
من أبرز أهداف المركز تحسين وسائل اتصال المستفيدين ، امام خيارات وقنوات متعددة للاتصالات ، مع تقليل كلفة الخدمة، والعمل على الرد بشفافية ووضوح وتحسين جودة الخدمات، من أجل رفع مستوى رضا العملاء ، كما يهدف المركز إلى توفير نظام إدارة لمتابعة الشكاوى والبلاغات ، و تحليل المكالمات الواردة لمركز الاتصالات لمعرفة جودة الخدمات المقدمة ، ويوفر مركز الاتصال أيضاً معلومات احصائية دقيقة، ومرجعية للدراسات والأبحاث المطلوبة باستمرار لرفع مستوى خدمات بلدية مسقط بمبادراتها المستقبلية .
كما أشار البلوشي أن رؤية بلدية مسقط هي توفير مركز اتصالات على أحدث التقنيات، لتسهيل الخدمات التي تقدمها البلدية، وللتعامل والتفاعل مع استفسارات الزبائن (العملاء) سواء مشاكلهم أو قضاياهم، ولتوفير الخدمات لهم. مركز الاتصالات ببلدية مسقط مجهز بالبنية الأساسية (التحتية) اللازمة للتعامل مع كافة الاتصالات الواردة من العملاء، من خلال المستوى الدعم الاول ومستوى الدعم الثاني ومستوى الدعم الثالث .
وهناك خدمات فعلية تم البدء فيها وهي الارتباط مع نظام إدارة خدمة العملاء ، والربط مع بوابة الرسائل القصيرة(SMS Gateway) ، والمخالفات البلدية ، وتوفير وثائق الخدمات ، وإرسال رقم البلاغ للمتصل ، التحويل التلقائي للشكوى إلى الجهة المختصة.
مميزاته
وأضاف مشرف مركز الاتصالات أن من مميزات المركز أن جميع المكالمات الواردة والصادرة مسجلة الكترونيا ، وضمان الجودة وسرية المحادثات، وتوفير 30 خط تشتغل في نفس اللحظة ، ووجود نظام ذكي يعمل على توزيع المكالمات ، ونظام التذكير للبلاغات والمتابعة .
رؤية مستقبلية
ولتحقيق مزيدا من النجاح لخدمة الجمهور وضعت البلدية خطة مستقبلية بتوفير كادر وظيفي متخصص يبلغ 100موظف يخدمون هذا القطاع الحيوي بالمدينة ، كما أن هنالك رؤية بتخصيص ملف خاص لكل مستفيد يعنون بالرقم المدني للشخص .
قنوات التواصل
كما تطرق العرض إلى قنوات التواصل بالمركز حيث تستند عمليات مركز الاتصالات على استخدام أفضل الوسائل الحديثة بالأنظمة والتقنيات المتطورة والالكترونية لضمان الجودة العالية والخدمة المميزة. حيث تم تطبيق تصنيف مركز الاتصال أيضا على جميع الاتصالات مع العملاء في مواضيع مختلفة وتوجيهها إلى الموظفين المناسبين للتعامل مع المشكلة. وتتم متابعة مختلف الإجراءات المتخذة لإتمام العملية، وسوف ترسل نتائج الملاحظات أو الشكاوي عن طريق الفاكس أو الرسائل النصية القصيرة, أو البريد الإلكتروني أو غيرها من قنوات التواصل التي يفضلها المستفيد .
الصوت التفاعلي
الرد الصوتي التفاعلي(1111) - للتواصل عبر المكالمات الهاتفية ، حيث يمكن للمستفيد الاتصال على 1111 (الخط الساخن) والاستفادة من الخدمات التالية: الاستفسار عن حالة المعاملة ، الاستماع إلى إجراءات بعض الخدمات ، التحدث مع موظفي المركز (موظفين مؤهلين ومدربين للتعامل مع المكالمات).
ملاحظات وشكاوى
بوابة بلدية مسقط الالكترونية – يمكن للمستفيدين تقديم الملاحظات والشكاوى من خلال بوابة بلدية مسقط الالكترونية. بإمكان العميل ملء وتقديم الاستمارة عبر الانترنت من خلال النظام. وسيتم توجيهها إلى مركز اتصالات بلدية مسقط والتي سوف تقوم بتوجيه الرسالة إلى الدائرة المختصة والتي بدورها ستقوم بمتابعة الموضوع. ومن ثم إرسال الرد للعميل عبر الوسيلة التي يفضلها مثل المكالمة الهاتفية أو الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني.
الهواتف الذكية
تطبيق الهواتف الذكية – مع إطلاق خدمة آي مسقط ، يمكن للمستخدمين إرسال الملاحظات الخاصة بهم مباشرة لمركز الاتصالات. يمكنهم أيضا إرفاق الصور والمعلومات عبر نظام تحديد المواقع العالمي مع ملاحظاتهم. وبعد ذلك سوف يتم توجيه الملاحظات لمركز الاتصالات في بلدية مسقط, حيث سيتم تنفيذ ما يلزم من المتابعة.
الرسائل النصية
الرسائل النصية القصيرة – يمكن للعميل الحصول على استجابة من بلدية مسقط من خلال الاستعلام عن حالة معاملة عبر الرسائل النصية القصيرة.
الفاكس
عن طريق الفاكس (1111) – يمكن للعملاء أيضا اختيار إرسال فاكس إلى 1111 لتقديم الشكاوى او ملاحظات أو اقتراحات ، أو لطلب الحصول على معلومات.
المحادثة الالكترونية
المحادثة الكتابية الالكترونية ( chat ): تتيح هذه الوسيلة للمستفيد التواصل مع موظفي مركز الاتصالات لتقديم أي بلاغ أو الاستفسار عن حالة معينة وذلك من خلال الدخول على الرابط الذي سيتم تدشينه قريبا على موقع بلدية مسقط ليتيح النقاش المباشر مع المختصين بالمركز .
مسار العمل بالمركز
تقوم مهمة مركز الاتصالات على عدة خطوات ، حيث يتم في البدء استقبال البلاغ الوارد ، ويقوم الموظف المختص في المركز بفتح صفحة جديدة للبرنامج الالكتروني (الشكاوى والملاحظات ) ويتم من خلالها تعبئة الاستمارة الكترونيا وذلك بإدخال بيانات المتصل وتفاصيل الحالة وتصنيفها لأي مديرية وأي قسم ومن ثم تسجيل البلاغ وارساله لخط الدعم الثاني ( الموزع ) الذي يقوم بدوره بإيصال البلاغ للجهة المختصة ومتابعة الحالة ، وخط الدعم الثالث الذي تمثله الجهة المسؤولة عن المشكلة وتقوم بدورها بحل المشكلة وإعادة الرد على البلاغ للخط الثاني الذي يقوم في خطوة قادمة بالاتصال بصاحب البلاغ لإشعاره بحل المشكلة ومن ثم إغلاق الصفحة .