المركز الإعلامي

بالتعاون مع جامعة الإمارات وبمشاركة 21 موظفا

بلدية مسقط تنفذ دبلوم خدمة العملاء CBP برؤية عصرية ذكية

كتب : إبراهيم الحسني

  انطلق صباح أمس بمبنى رئاسة بلدية مسقط برنامج دبلوم خدمة العملاء CBP بمشاركة 21 موظفا وموظفة من مختلف إدارات ومديريات البلدية العاملين في مجال خدمة العملاء الذي يستمر حتى 20 من نوفمبر القادم  وذلك بالتعاون مع جامعة الإمارات العربية المتحدة  ، ويحاضر في البرنامج المدرب الدولي والاستشاري وجدي أبو شباب الذي تمتده خبرته العلمية لأكثر من 21 عاما وحاضر في العديد من الجهات الحكومية والخاصة   .

وتوفر شهادة الدبلوم في خدمة العملاء القواعد الأساسية التي تمكن من تقديم أفضل الخدمات ذات الجودة العالية ـ وتركز على بناء علاقات متينة طويلة الأمد مع العملاء من خلال تطوير استراتيجيات فاعلة في هذا المجال ، وكذلك توفير الارشادات اللازمة للتعامل مع التقنيات الحديثة ، والسيناريوهات التفاعلية لامتلاك المهارات التطبيقية لتحقيق أهداف المؤسسة  .

ويتضمن البرنامج على عدة محاور من أبرزها مقدمة حول خدمة العملاء ، وما هيته وأهميته ، ومن هم عملاؤك ، وما يعنيه عملاؤك لك ، ومتى وأين تقدم الخدمة لهم ، وحول المكافآت والتجارب ، و التقييم ، وعناصر الاهتمام ورضى العملاء .

والمحور الثاني حول مهارات الاتصال ويتضمن بنود عدة من أبرزها : تنمية مهارات الاتصال الفاعلة ، ومهارات الاتصال عبر الشفاه ، ولغة الجسد ، والعناصر الاساسية للغة الجسد ، واختيار الكلمات ، ونبرات الصوت ، وكلمات الاستعطاف والترحيب واتكيت الحوار ، والمظهر العام ، والوضعية الشخصية ، ومهارات الاتصال عبر الوسائل الحديثة ، وفن المحادثة الهاتفية .

والمحور الثالث حول تحليل العملاء ، وأهميته ، ومعرفة العميل وشخصيته واتجاهاته وأسلوبه وأنماط التعامل معه ومن ثم تقييمه .
وكذلك طرائق تهدئة العملاء المنزعجين وكيفية السيطرة على الوضع ، والخطوات الخمس لتهدئة وتجنب حالات الانزعاج ، وكذلك محور خدمات العملاء عبر شبكة الانترنت وما تتضمنه من مواقع وخدمات وروابط ، ومحور استراتيجية الوقت ،وإدارة وتنظيم الوقت ، وإدارة الضغوطات وتحديد المهام والاولويات .
كما يتضمن البرنامج التعرف على الخدمات الذكية للعملاء في المؤسسات ويحتوي على دور الحكومة الالكترونية في دعم الخدمات الذكية ، والخدمات الذكية في الدوائر الحكومية ، والاستطلاع الالكتروني لآراء العملاء ، والدور التسويقي لدى موظفي خدمة العملاء اتجاه الخدمات الذكية ، وغيرها من المحاور القيمة التي تعنى بالجوانب التطبيقية والواقعية لفنون التعامل الراقي مع العملاء والرؤى العصرية للمؤسسات الحكومية .