المركز الإعلامي

•  98% نسبة الإنجاز في عام 2022م فيما فاقت المكالمات المستلمة 81 ألف مكالمة، مقارنةً بعدد البلاغات التي تجاوزت (16 ألف) بلاغ.
•  الرد الصوتي التفاعلي(1111) -  عبر المكالمات الهاتفية أحد الخدمات التفاعلية لتسريع وتيرة الخدمات.
•  مشروع التحول الرقمي في المركز أحد التحسينات الداعمة لبيئة عمل رقمية وأكثر ذكاءاً.
• مركز الاتصالات ــــ بلدية مسقط أحد الأذرع المساندة لعمل البلديات الخدمية ، وشريكاً في صنع القرار.
• لمركز شريك أساسي في المشروع البلدي الموحد الذي يهدف لحوكمة المشاريع وتحسين الإجراءات على مستوى القطاع البلدي.

    يعد مركز الاتصالات ببلدية مسقط أحد أهم وحدات الكيان الإداري لبلدية مسقط؛ نظراً لأهمية الأدوار المناطة به والتي تمثل حلقة الوصل المباشرة بين البلدية وبين المجتمع المستفيد، مما يجعله واجهة لبلدية مسقط،  وخط التماس المباشر فيما يتعلق بجميع الاستفسارات عن الخدمات البلدية، إلى جانب دور موظفيه ومختلف القطاعات البلدية الداعمة في متابعة جميع الشكاوي و البلاغات الواردة عن طريق جميع قنوات التواصل المتاحة، إذ لا تقتصر أدوار المركز في الرد على الاتصالات فقط و إنما يتعدى ذلك ليمارس مهام أشمل تلعب دوراً بارزاً في اتخاذ القرارات والمشاركة في صنع السياسات بما تخدم المجال البلدي.

    خلال عام 2022م بلغت عدد المكالمات المستلمة عبر مركز الاتصالات ببلدية مسقط ما يفوق 81 ألف مكالمة، كما وصلت عدد البلاغات المستلمة ما يتجاوز (16 ألف) بلاغ بنسبة انجاز 98% مقارنة بإجمالي البلاغات المستلمة، وفي هذا السياق توضح المهندسة خولة بنت سليمان المعمرية ــــ مديرة مركز الاتصالات ببلدية مسقط  "أن أحد اهم أدوار المركز الأساسية تتمثل في استقبال مكالمات الجمهور و الرد على جميع الاستفسارات و تلقي الشكاوي و البلاغات عبر مواقع التواصل الاجتماعي وتطبيق بلديتي؛ وعليه يتم العمل باستمرار على تحديث الأنظمة والبرامج المستخدمة من أجل رفع كفاءة الخدمة المقدمة بما يعود بالمستوى الأداء الإجمالي للمؤسسة.

   وتستطرد بالقول المهندسة خولة المعمرية ــــ قائلةً " يتم متابعة جميع البيانات الواردة الى المركز، و العمل على تحليلها للخروج بنشرات و تقارير إحصائية تساعد في رسم خطة عمل بناءة، إلى جانب مراقبة جودة الخدمة المقدمة من المركز و ذلك من خلال فريق قياس الأداء التابع للمركز والذي يقوم بدوره بالاستماع الى  المكالمات و تقييم جودتها.

كما يتمثل أحد أهم الأدوار التي يمارسها موظفو المركز  في إدارة الازمات في حالات الطوارئ و الأنواء المناخية بالتنسيق مع مختلف الجهات المعنية  و البقاء على تواصل مستمر مع الجمهور إبان هذه الحالات، إضافة إلى دوره الملموس في عقد الورش التي تهدف الى مشاركة المعرفة و مد جسور التعاون مع  مختلف القيادات في وحدات بلدية مسقط، والتواجد على مدار الساعة لتلبية احتياجات الجمهور فيما يتعلق بالخدمات البلدية والحالات الطارئة حيث تم استحداث نظام مناوبة جديد يشمل أيام العطل الرسمية.

    وتضيف المهندسة. خولة المعمرية " يسعى مركز الاتصالات إلى مساعدة بلدية مسقط على زيادة الإنتاجية الإجمالية في مجال توفير الخدمات، وعليه تستند عمليات مركز الاتصالات على استخدام أفضل الوسائل لضمان الجودة العالية والخدمة المميزة، حيث تتعدد قنوات التواصل والتي تتمثل في الرد الصوتي التفاعلي(1111) - للتواصل عبر المكالمات الهاتفية ، إذ يمكن للعميل الاتصال على 1111 (الخط الساخن) والاستفسار عن حالة المعاملة، والاستماع إلى إجراءات بعض الخدمات أو التحدث مع موظفي المركز والذين تم إعدادهم وتأهيلهم للتعامل مع المكالمات الواردة، كما يمكن التواصل عن طريق بوابة الخدمات الالكترونية إذ تُمكّن العملاء من تقديم الملاحظات والشكاوى عن طريق ملء وتقديم الاستمارة عبر الانترنت من خلال النظام، ومن ثم يتم توجيهها إلى مركز الاتصالات والذي بدوره يقوم بتوجيه الرسالة إلى الدائرة المختصة.

واستطردت المهندسة خولة بالقول " يعمد المركز على متابعة الموضوع، ومن ثم إرسال الرد للعميل عبر الوسيلة التي يفضلها مثل المكالمة الهاتفية أو الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني، إلى جانب وجود تطبيق الهواتف الذكية (بلديتي) لتسهيل إدارة ومتابعة معاملات المستخدم مع بلدية مسقط إلى جانب غيرها من قنوات التواصل كالبريد الالكتروني و الرسائل النصية القصيرة أوالفاكس.

      وحول مشروع التحول الرقمي ومدى انعكاس أهميته على بيئة العمل تقول م. خولة المعمرية " يعد مشروع التحول الرقمي أحد أهم التحديثات في بيئة عمل مركز الاتصالات ببلدية مسقط والذي سينعكس أثره بطبيعة الحال في الارتقاء بمستوى الأداء وجودته إلى جانب سلاسة العمل والسرعة والدقة في الإنجاز ما يجعله يمثل أحد الأذرع المساندة لعمل البلديات الخدمية في ولايات المحافظة، وتسهيل آلية التواصل حول المواضيع ذات الشأن البلدي، حيث يشمل المشروع نظام الرد على المكالمات عن طريق نظام (web calls)  والذي يتيح ميزة الرد على المكالمات في مكان العمل أو عن بعد إذ يمكن الاستفادة من تلك الميزة في أوقات الكوارث والأنواء المناخية،كما يتضمن نظام  لرفع التقارير الدورية، ويشمل أيضاً برامج التواصل الاجتماعي إلى جانب نظام لقياس مؤشرات الأداء؛ لضمان زيادة فاعلية الإنتاج وجودة الإنجاز ". حيث تقول المعمرية" أن مشروع التحول الرقمي يهدف إلى تطوير بيئة العمل داخل المركز من النظم اليدوية التقليدية إلى تقنيات حديثة وأكثر ذكاءً وهو ما يمهد الطريق له لممارسة أدوار مركزية في المستقبل نظراً لجاهزية بيئة العمل والنظم المكونة له.

   وتضيف المعمرية " يساهم مركز الاتصالات ببلدية مسقط على تطوير الشراكة المجتمعية من خلال استقطاب وتأهيل المتدربين من مختلف القطاعات للعمل في مجال خدمة العملاء يأتي من بينها التعاون مع وزارة العمل في مشروع ساهم في استقطاب عدد من المتدربين وتنمية مهاراتهم في مجال خدمة العملاء، وكذلك استقطاب عدد منهم بالتعاون مع بنك صحار؛ بما يعزز من تطوير مهاراتهم وتنمية أدائهم بفاعلية وتهيئتهم لسوق العمل ، وإدراكاً من القائمين في مركز الاتصالات بأهمية تبادل المعرفة وتنميتها عمد على تنفيذ عدد من الورش التدريبية في المجال ذاته والذي استهدف فيه عدد من القيادات في البلدية للتعريف بالمركز وآلية عمله وتوضيح مجالات ومسارات العمل بشكل مشترك بما يعكس أثره على الأداء ككل".

إصدارات

كما توضح مديرة مركز الاتصالات ببلدية مسقط " يقوم مركز الاتصالات ببلدية مسقط بجهود حثيثة نحو العمل على تسريع إيجاد الحلول للبلاغات والاستفسارات التي ترد إلى المركز بصورة مستمرة والتواصل مع الجهات والوحدات المعنية في البلدية بشكل فاعل ومتواصل وهو ما تعكسه النشرات الأسبوعية التي يصدرها المركز، والتعريف بتلك الجهود كما يعمل المركز بشكل متوازي عن طريق ما يعرف بالمسار الأسبوعي لإنجاز البلاغات والذي يخص كل مديرية على حدة تعكس مدى إنجاز كل وحدة في إتمام البلاغات بحيث تتمكن كل مديرية من متابعة مستوى أدائها في ما يخص جانب البلاغات المتصل مع مركز الاتصالات ، وعليه يمثّل المركز مرجعية موثوقة في توفير معلومات احصائية دقيقة، ومرجعية للدراسات والأبحاث المطلوبة باستمرار لرفع مستوى خدمات بلدية مسقط بمبادراتها المستقبلية".

  يُذكر بأنه  ترتكز مجمل البلاغات الواردة إلى مركز الاتصالات ببلدية مسقط على عدد من المجالات ذات العلاقة بمجالات العمل البلدي والتي تتناول مجالات متعددة مثل الطرق والإنارة وبلاغات المكافحة مثل الحشرات والقواض وبلاغات تتعلق وقت الأنواء المناخية مثل تجمعات مياه الأمطار؛ الأمر الذي بدوره يعزز المساهمة في تحسين جودة الحياة اليومية للمجتمع من خلال رفع جودة الخدمة المقدمة عن طريق المركز .

     وحول تطلعات المركز وأدواره المستقبلية تتحدث المعمرية بقولها " نظراً للدور الفاعل والحيوي لمركز الاتصالات في تلبية احتياجات الجمهور بما يعكس الدور البارز لبلدية مسقط في تحسين جودة الحياة وأنسنة المدن؛ يعد مشروع النظام البلدي الموحد أحد أبرز المبادرات الوطنية المستقبلية والذي يعمد على تسخير التقنيات الحديثة وأنظمة الذكاء الاصطناعي، إذ يهدف إلى حوكمة المشاريع وتوحيد وتحسين الإجراءات على مستوى القطاع البلدي في مختلف المحافظات بتطوير وإدخال التقنيات الحديثة و الحلول الرقمية المرتكزة على قيم الابتكار، إذ يلعب مركز الاتصالات الموحد دوراً فاعلاً كحلقة وصل بين الجهات المعنية بقطاعات العمل البلدي ومشاريعه؛ وعليه فإن التحسينات التي نسعى لإدخالها في منظومة العمل لتواكب التطور الرقمي الحاصل يهيئ مركز الإتصالات ببلدية مسقط لتلك الأدوار المركزية المستقبلية. 

    مما تجدر الإشارة إليه أن مركز الاتصالات يمثل أحد الأذرع المساندة للبلدية؛ إذ يلعب دوراً كبيراً في تصعيد ومتابعة بعض المواضيع ذات الأهمية البالغة الواردة عبر قنوات المركز إلى مراكز صنع القرار الأمر الذي يساهم في زيادة فاعلية الأداء وسرعة الإنجاز بما ينعكس أثره على منظومة العمل بأكمله، إلى جانب تحقيق مصلحة المستفيدين.