سياسة التعامل مع شبكات التواصل الإجتماعي
الشفافية
يجب أن تكون عملية التفاعل والمشاركة الالكترونية عملية شفافة تماما ومفتوحة للجميع. حيث أن تحقيق النجاح في مثل هذه الاستراتيجيات يعتمد على مبدأ الشفافية منذ البداية بحيث يتم توضيح الأهداف، واجراءات الاستخدام، وتوضيح من المسؤول عن ماذا وما يترتب عليه، وكيفية التعامل مع ما يتم طلبه والكتابة عنه. أي بمعنى آخر يجب أن يعي المستخدمين أهمية مشاركاتهم وما سيترتب عليها وينعكس عليهم مما يؤدي الى زيادة ثقة المواطنين بالمؤسسات.
الثقة في الموظفين
تتطلب أدوات التواصل الاجتماعي استجابات سريعة واتصال مباشر مع المؤسسات الحكومية، في طوال ساعات اليوم سواء في وقت العمل الرسمي أو ما بعده. وعليه فانه من الضروري منح الثقة للموظفين وتفويضهم ، وذلك بعد حصولهم على التدريب المناسب ، لفهم وإدارة المخاطر حول الإفصاح عن المعلومات ، وإذا كانت المعلومات تحتاج مزيد من التحقق والمتابعة ، على الموظفين التحلي بسرعة المبادرة والتصرف حيال هذ النوع من المعلومات بطريقة فعالة.
إن البطء في الاستجابة وعدم الرد في الوقت المناسب يؤثر على عملية استخدام أدوات المشاركة الالكترونية ويقلل من فعاليتها.
المشاركة كحق أساسي
يجب أن ينظر إلى المشاركة كحق أساسي لكل مواطن حيث انها تساهم في تحسين السياسات والاستراتيجيات الوطنية والتي تستهدف المواطنين في حياتهم اليومية. ولتحقيق هذا الهدف فإنه من الضروري أن تأخذ جهود المشاركات الإلكترونية للمواطنين ببالغ الأهمية وأن يتم الرد عليها ، وتقديم أدلة حول ما تم الاخذ به وتأثير هذه المشاركات على عملية رسم السياسات وتوضيحها بشكل شفاف كما أن الاعتراف بالمشاركات مهم جداً ويجب أن يكون مفتوح وبصفة متواصلة من أجل خلق ثقافة المشاركة والمحافظة عليها.
تقنين ومنع شكاوى الموظفين
يجب على الموظفين في بلدية مسقط التقيد بضرورة عدم ذكر شكاوى العمل او انتقاد الحسابات الخاصة بالبلدية سواء عبر شبكات التواصل الاجتماعي ذاتها أو عبر الصحف والاعلام التقليدي ، وإن ثبت ذلك فإن الموظف يعرض نفسه للمسائلة القانونية وذلك بناءً على لائحة شؤون الموظفين فيما يتعلق بسرية المعلومات داخل المؤسسة.
إجراءات استخدام أدوات التواصل الاجتماعي
إدارة الحساب
- لا يسمح للموظف بإدارة الحسابات الرسمية للمؤسسة ما لم يصدر بذلك قراراً يفوضه بالقيام بهذه المهام ، على أن يحمل هذا القرار اسم ووظيفة الموظف/الموظفين الذين سيتحملون مسؤولية إدارة هذا الحساب / الحسابات .
- عند اختيار الموظف المسؤول عن إدارة الحساب ، هناك العديد من المتطلبات التي ينبغي وضعها في الاعتبار وأهمها:
- -تأهيل الموظف ومستوى تمكنه من المسائل التي سيتم التواصل بشأنها ومناقشتها مع الجمهور عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
- مهارات اللغة أو التواصل التي يمتلكها.
- مستوى الوعي بمواقع التواصل الاجتماعي والإلمام التقني بها.
- مدى استعداد الموظف للبقاء على اتصال مع الجمهور عبر قنوات التواصل الاجتماعي خارج أوقات الدوام الرسمي ، والتعامل مع المواقف التي قد تتطلب الرد أو أي إجراء آخر في أي وقت من اليوم ، وعلى مدار الأسبوع ، (مع تعويضه بما يتناسب عن تأدية العمل في غير الأوقات الرسمية –الأجر الإضافي – أو الإجازات التعويضية).
إدارة الحسابات الرسمية للجهة الحكومية في مواقع التواصل الاجتماعي
- يُصرح للموظف المعني بإدارة الحسابات الرسمية للمؤسسة بالتواصل مع الجمهور عبر قنوات التواصل الإجتماعي ويعتبر ممثلاً للمؤسسة ومتحدثاً بإسمها وتمثل كل المعلومات والآراء التي ينشرها الموظف المعني بإدارة الحسابات عبر هذه القنوات وجهة النظر الرسمية للبلدية ، وذلك نظراً لإنشاء هذه القنوات بموافقة رسمية من قبل البلدية ممثلة في إدارتها العليا .
- يسمح للموظفين التواصل مع كافة الموظفين في بلدية مسقط من أجل توفير المعلومة الصحيحة للجمهور ويجب على كافة الموظفين التعاون معهم وتوفير المعلومات الشافية دون أي تذمر أو تأخر.
- لا يسمح للموظفين استخدام الحسابات الرسمية لأغراض شخصية لا تخدم أهداف المؤسسة وتوجهاتها .
إدارة المحتوى
يتحمل مركز إتصالات مسقط نشر وإدارة محتويات الحسابات في مواقع التواصل الاجتماع وذلك من خلال قسم مختص بهذا الجانب.
مع مراعاة النقاط التالية:
- ضرورة أن يتسم التواصل مع الجمهور بالتفاعلية ، وأن يكون تواصلا موجها وليس عشوائياً أو عاماً كما هو الحال عند التواصل باستخدام وسائل النشر التقليدية وهو ما يتيح للبلدية بث الرسالة الصحيحة إلى الجمهور المعني على وجه سريع ومباشر.
- الترويج لوجود بيئة تعاونية والذي يعد المفتاح الأساسي لخلق مجتمعات إلكترونية ناجحة ، تشارك في حوار هادف وتسهم في وجود ارتباط بنّاء بين المؤسسات الحكومية والجمهور.
- يحق لمدير الحساب إعادة تغريد او تفضيل ما يراه مناسباً من التغريدات بما لا يخالف التوجه العام للمؤسسة كذلك لا يمنع إعادة تغريد التغريدات التي تضم ملاحظة او انتقاد للهيئة (على حسب تقدير مدير الحساب).
الأمن المعلوماتي
تعتبر مواقع التواصل الاجتماعي كباقي المواقع الإلكترونية على الإنترنت بها الكثير من المخاطر أهمها: التصيد الاحتيالي ، الهندسة الاجتماعية ، الهجمات على تطبيقات الويب ، وبالتالي فإن توفير الحماية اللازمة من تلكم المخاطر يصبح أمرا ضروريا.
من هذا المنطلق يجب اتخاذ الإجراءات والتدابير الأمنية الواردة في سياسة أمن المعلومات التي تتبعها البلدية والتأكيد على:
- استخدام كلمات مرور آمنة وقوية للحسابات الرسمية للبلدية
- منع الدخول إلى الوظائف والتطبيقات غير الضرورية كالألعاب وغيرها من التطبيقات المنتشرة في بعض أدوات التواصل الاجتماعي ، وذلك تجنًباً للمخاطر ذات الصلة بالحماية كالملفات غير المرغوبة والتصيد الاحتيالي على الحسابات.
- توعية الموظفين بشأن الأخطار المتعلقة بأدوات التواصل الاجتماعي، وبخاصة الأخطار المرتبطة بالهندسة الاجتماعية ، وأساليب التخفيف من المخاطر.
الخصوصية والسرية
استخدام أدوات التواصل الاجتماعي بكافة أنواعها تزيد من فرص التعرض لعمليات اختراق الخصوصية ، التي تتمثل في الاستخدام غير السليم للمعلومات من جانب أشخاص غير مصرح لهم بالدخول إلى تلك المعلومات ، لذا يجب على المعنيين بادارة الحسابات اتخاذ جميع الإجراءات اللازمة لضمان حماية خصوصية البيانات والمعلومات من أي أخطار محتملة ، والحذر عند إرسال المعلومات أو تقديمها إلى مواقع التواصل الاجتماعي.
محظورات النشر
- أي إشارة أو تعليق يحتوي على استهانة بالمعتقدات الدينية أو الطائفية أو الإساءة إليها.
- التعليقات التي تنطوي على تشهير أو قذف أو تمييز.
- التعليقات والمشاركات التي تدعم أو تحرض على القيام بأنشطة غير قانونية.
- التعليقات والمشاركات التي تخالف أي حقوق قانونية أو حقوق الملكية الفكرية.
- نشر معلومات كاذبة وغير موثوقة.
تعتبر حسابات التواصل الاجتماعي هي المرآة الأخرى لأي مؤسسة وبالتالي فإن الإلتزام بسياسة التفاعل التي تم وضعها أعلاه هي ضمان لمنهجية العمل في هذا الجانب ، مع الإشارة إلى أن هذه السياسة قابلة للتغيير متى ما استجد جديد في عالم التواصل الإجتماعي وبما يتناسب مع توجهات وسياية بلدية مسقط .