المركز الإعلامي

مركز اتصالات مسقط يقدم تجربة "خدمة المستفيدين" لموظفي دار الأوبرا السلطانية

• تفعيل أحدث قنوات التواصل وفق أنظمة متطورة .
• البلوشي : الاهتمام بتلبية احتياجات المستفيد ومتابعة طلباته يعد نجاحا للمؤسسة .

كتب : إبراهيم الحسني
تصوير : سليمان الخصيبي 

نظم مركز اتصالات مسقط ( 1111 ) التابع لبلدية مسقط دورة لموظفي دار الأوبرا السلطانية حول تجربة مركز الاتصالات في خدمة المستفيدين واختصاصات وأنظمته وقنوات التواصل بالمركز وذلك على مدى يومين بمشاركة 40 موظفا وموظفة ، وقد حاضر في الدورة حمود بن جمعة البلوشي مشرف مركز الاتصالات وعدد من الفنيين والمختصين بالمركز .

وتضمنت الدور محاور متعددة من أبرزها التعريف بمركز اتصالات مسقط (1111)  ،والتعرف على المستفيدين وأهمية توفير الخدمات لهم ، ومتطلبات المستفيد ، وآليات تقديم الخدمات الاعتيادية والمتميزة ، ومهارات الاتصال الفعال ، والتعرف على أنواع المستفيدين وكيفية التعامل معهم .و التعريف بآلية عمل مركز الاتصالات و بالهيكلة الإدارية والاختصاصات الفنية والتطورات الحديثة للمركز ودوره والخدمات والمميزات التي يقدمها للجمهور المستفيد ، ومسار سير العمل ، وقنوات التواصل ، وآليات عمل ضابط الاتصال والتحديات ، وعرض إحصائيات البلاغات الواردة للمركز وتحليلها والبيانات الموجهة إلى الإدارات المختصة ومديريات البلدية المختلفة ، و الخطط والرؤية المستقبلية للمركز .

وتطرق البرنامج إلى مفهوم خدمة المستفيدين  والواجبات المفروضة على مزود الخدمة تجاه المستفيد والتي تقتضي  تلبية رغباته وحاجاته وتقديم الخدمة التي تزوده بالمنفعة التي ينشدها. بالإضافة إلى التعريف بالمستفيد وما يمثله للمؤسسة من أهمية بالغة فضلا عن أهمية العناية  به والحرص على ارضاءه. كما أوضح البرنامج أسباب ومبررات الاهتمام بخدمة المستفيدين ودورها في تحقيق الربحية للمؤسسة حيث أن مفتاح النجاح لأي مؤسسة  يكمن في التمييز في تقديم الخدمة والمنتج. وقد تم التطرق إلى أبرز تطلعات المستفيدين ورغباتهم من مزودي الخدمة وبالتالي الآلية الناجعة لتقديم الخدمة وتزويد المشاركين بالإرشادات الضرورية للتعامل مع العميل والتميز في خدمته. كما عرف البرنامج أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم حيث قدم وصفا  للتواصل الناجع مع العميل والتي تبدأ بفهم دوافع العميل مرورا بمواجهة الصعوبات التي تعترض هذا الفهم بالإضافة إلى التعامل مع العملاء المميزين والذي يترتب عليه فهم شخصية كل عميل لينتج عنه معرفة العميل وطريقة التعامل المثلى التي توافق شخصيته.

وأشار حمود بن جمعة البلوشي مشرف مركز الاتصالات أن المركز يعتبر نقلة نوعية في تقديم الخدمات البلدية من حيث التواصل مع الجمهور بالأنظمة الالكترونية الحديثة مما ينعكس ايجابا على مستوى الأداء والخدمات المقدمة ، وقد مضت مراحل استقبال البلاغات والملاحظات ببلدية مسقط عبر عدة مراحل ففي عام1980 كانت بداياتها تتمثل في الخط الساخن، ثم بدأ العمل في نوفمبر/2011م  بتدشين النظام الإلكتروني ، وشهد سلسلة من التحسينات والتطويرات إلى أن تم تدشين مركز اتصالات البلدية بحلة الجديدة في أبريل / 2012.

ومن أبرز أهداف المركز تحسين وسائل اتصال المستفيدين أمام خيارات وقنوات متعددة ، مع تقليل كلفة الخدمة، والعمل على الرد بشفافية  ووضوح وتحسين جودة الخدمات من أجل رفع مستوى رضا العملاء ، كما يهدف المركز إلى توفير نظام إدارة لمتابعة الشكاوى والبلاغات ، و تحليل المكالمات الواردة لمركز الاتصالات لمعرفة جودة الخدمات المقدمة ، ويوفر مركز الاتصال أيضاً معلومات احصائية دقيقة ومرجعية للدراسات والأبحاث المطلوبة باستمرار لرفع مستوى خدمات بلدية مسقط بمبادراتها المستقبلية .

ويسير العمل بالمركز على عدة خطوات ، حيث يتم في البدء استقبال البلاغ الوارد ، ويقوم الموظف المختص في المركز بفتح صفحة جديدة للبرنامج الالكتروني (الشكاوى والملاحظات ) ويتم من خلالها تعبئة الاستمارة الكترونيا وذلك بإدخال بيانات المتصل وتفاصيل الحالة وتصنيفها لأي مديرية وأي قسم ومن ثم تسجيل البلاغ وارساله لخط الدعم الثاني ( الموزع ) الذي يقوم بدوره بإيصال البلاغ للجهة المختصة ومتابعة الحالة ، وخط الدعم الثالث الذي تمثله الجهة المسؤولة عن المشكلة وتقوم بدورها بحل المشكلة وإعادة الرد على البلاغ للخط الثاني الذي يقوم في خطوة قادمة بالاتصال بصاحب البلاغ لإشعاره بحل المشكلة ومن ثم إغلاق الصفحة .